Da fila ao WhatsApp
A porta de entrada da prefeitura mudou.
O desafio agora é saber se o cidadão consegue resolver o que precisa.
Baixe o estudo “Da fila ao WhatsApp” e entenda como os brasileiros estão acessando os serviços públicos municipais, onde a digitalização avançou e quais lacunas ainda existem entre canal, serviço e experiência do cidadão.
64%
das prefeituras recebem solicitações de serviços por WhatsApp ou Telegram
34%
das prefeituras com site permitem agendar atendimentos pela internet
22%
das prefeituras com site mediram a satisfação dos usuários
Como transformar acesso digital em serviço resolvido?
O WhatsApp já é o segundo canal mais oferecido pelas prefeituras para solicitar serviços, atrás apenas do telefone. Entre 2021 e 2025, sua presença passou de 48% para 64% dos municípios.
Porém, a digitalização ainda avança de forma desigual ao longo da jornada. Apenas 34% das prefeituras com site permitem agendar consultas ou atendimentos online, 17% aceitam o login único Gov.br e 22% medem a satisfação dos usuários.
O estudo analisa essa distância e apresenta uma leitura própria da Estação Pública para medir a maturidade dessa relação.
Índice de Maturidade do Relacionamento Digital
A Estação Pública desenvolveu o Índice de Maturidade do Relacionamento Digital (IMRD) para avaliar em que medida a digitalização municipal se traduz em uma relação de fato orientada ao cidadão.
O índice ajuda a deslocar a análise da quantidade de tecnologia adotada para a qualidade da relação com o cidadão.
O que você encontrará
no estudo
ACESSO AOS SERVIÇOS
Dados sobre telefone, WhatsApp, websites e aplicativos usados pelos municípios para receber solicitações dos cidadãos.
SERVIÇOS E INTEGRAÇÃO
Uma análise do que já pode ser feito online, das diferenças entre municípios de diferentes portes e da adoção do Gov.br como identidade digital.
EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO
Dados sobre atendimento, coleta de informações de uso e medição de satisfação, ainda realizada por apenas 22% das prefeituras com website.
DIRETRIZES PARA GESTORES E STARTUPS
Recomendações para integrar canais e sistemas, medir resultados e desenvolver soluções adequadas à realidade dos municípios.
Para quem é este estudo
O material foi desenvolvido para:
gestores e servidores públicos;
lideranças de inovação e transformação digital;
equipes de tecnologia, atendimento e gestão;
startups e empresas que desenvolvem soluções B2G;
organizações que trabalham com inovação aberta e govtechs;
pesquisadores e profissionais de políticas públicas.
Baixe o estudo
Entenda como os cidadãos estão acessando os serviços públicos municipais e conheça o índice desenvolvido pela Estação Pública para avaliar a maturidade dessa relação.
Sobre o material
O estudo “Da fila ao WhatsApp” foi produzido pelo Observatório de Tendências da Estação Pública a partir, principalmente, dos dados da TIC Governo 2025, do Cetic.br/NIC.br.
